Skup się na stałych klientach

Wszyscy wiemy, że pozyskiwanie nowych klientów to bardzo ważna część rozwijania biznesu, ale skupiając się tylko na nich, często zapominamy o tych, którzy regularnie do nas wracają. Generalna zasada jest taka, że o wiele taniej jest utrzymać stałych klientów, niż przekonać do siebie zupełnie nową grupę odbiorców. Oczywiście trzeba to robić, jednak zanim wydasz krocie na działania marketingowe, najpierw skup się na tym, by poprawić doświadczenie klientów odwiedzających twój salon. Często wystarczy zmienić kilka drobiazgów, by poczuli się u ciebie bardziej dopieszczeni i zaopiekowani. To może być nowy, lepszy ekspres do kawy, darmowe próbki kosmetyków, wzbogacenie zabiegu o gratis (np. masaż skóry głowy podczas mycia włosów), czy wysyłanie bardziej spersonalizowanych wiadomości z przypomnieniem o wizycie. Suma takich, pozornie nieistotnych, szczegółów przekłada się na to, że klienci chętniej wracają, a jeśli będą naprawdę zadowoleni – jest duża szansa, że opowiedzą o tym swoim znajomym. Reasumując, każda złotówka jaką wydasz na lepsze relacje ze stałymi klientami, zwróci ci się z nawiązką (czego nie gwarantują wydatki na pozyskanie nowych klientów).

Zautomatyzuj wszystko, co możesz

Czas to pieniądz – zarówno dla Ciebie, jak i dla twoich klientów. Jeśli możesz więc usprawnić jakikolwiek element obsługi klienta – warto to zrobić. Rezerwacja wizyt online, automatyczny system wysyłania przypomnień o wizytach, możliwość odwoływania wizyt za pomocą sms-a – te funkcjonalności w wielu salonach kosmetycznych stały się standardem, a klienci są do nich coraz bardziej przyzwyczajeni. Warto pomyśleć też o usprawnieniu bieżącej obsługi klienta za pomocą chatbotów - czyli tzw. wirtualnego asystenta. To specjalny program, który za pomocą chata prowadzi rozmowę z klientem i odpowiada na jego pytania, a finalnie pomaga mu umówić się na wizytę. Dzięki temu dajesz użytkownikom możliwość kontaktu z twoją firmą poza standardowymi godzinami pracy - czyli  właśnie wtedy, kiedy jest im najwygodniej zająć się swoimi sprawami. 

- Automatyzacja to wspaniała rzecz! Coś co jeszcze wczoraj wydawało się odległą przyszłością, dziś staje się koniecznością dla klinik oraz gabinetów, które chcą zapewnić odpowiednią obsługę klienta nawet pod presją czasu. Dobrze skonfigurowany i przemyślany chatbot osadzony na Messengerze oraz na stronie internetowej kliniki jest w stanie poprowadzić angażującą rozmowę z pacjentem i doprowadzić do rezerwacji wizyty nawet w środku nocy lub podczas długiego weekendu majowego. Dodatkowo chatbot zwiększa efektywność działań reklamowych i umożliwia budowę stałej bazy odbiorców, co pozwala na kontynuację działań marketingowych również w przyszłości - mówi Anna Wykurz, CEO agencji marketingu online We Do Media Group.

Skup się na tym, co działa

Nie wszystkie oferowane przez ciebie usługi są równe. Część z nich zawsze sprzedaje się lepiej od innych, jest też grupa usług wysokomarżowych, które dają ci największe zyski. Wiele osób prowadzących biznes popełnia ten sam błąd, starając się za wszelką cenę poprawić zyskowność usług, które są najsłabszym ogniwem w ofercie. Zamiast inwestować w coś, co i tak nie działa – lepiej skupić się na dopracowaniu usług, które sprzedają się najlepiej. Podobna zasada tyczy się wydatków na reklamę. Promuj te usługi, które dają największe szanse na przyciągnięcie nowych klientów. Jeśli coś działa – to znaczy, że trzeba w to inwestować. A jeśli nie – może pora na modyfikację oferty? Warto zachować pewną elastyczność i reagować na bieżąco na komunikaty, jakie wysyła nam rynek oraz nasi klienci.

Dobrze przemyśl wydatki na marketing

Inwestycja w działania marketingowe jest niezbędna, jeśli chcesz zbudować markę i dotrzeć ze swoją ofertą do potencjalnych klientów. Bardzo łatwo jest jednak przepalić budżet, zupełnie nic na tym nie zyskując. Jak tego uniknąć? Na początku zrezygnuj ze spektakularnych kampanii reklamowych na rzecz mniejszych, ale lepiej targetowanych działań. Postaw na siłę mediów społecznościowych i zacznij budować swoją markę na Facebooku oraz Instagramie. Kluczem do sukcesu jest regularność, ciekawy content – oraz aktywne wchodzenie w interakcje z innymi użytkownikami. To sporo pracy, ale w dłuższej perspektywie przełoży się na zasięg - a więc możliwość dotarcia do dużej grupy potencjalnych klientów.

- Coraz więcej zapytań dotyczących gabinetów estetycznych oraz zabiegów medycyny estetycznej pojawia się w Internecie. Ludzie szukają wiarygodnych informacji i odpowiedzi na ich konkretne potrzeby. By do nich trafić konieczna jest synergia działań i mądra alokacja budżetu marketingowego na działania online. Kluczowym elementem powinno być zbudowanie profesjonalnej strony, która będzie responsywna, a w dalszej kolejności pozycjonowanie marki w wyszukiwarce oraz działania zasięgowe i sprzedażowe na Facebooku, Instagramie i w Google - mówi Agnieszka Chabrzyk, Country Director w Business Factory powered by ROI Hunter.

Płatne kampanie to z kolei sprawdzone narzędzie sprzedażowe. Reklamy w internecie są o wiele tańsze niż te w tradycyjnych mediach, pozwalają za to bardzo precyzyjnie określić grupę odbiorców, a także na bieżąco monitorować, czy twoja promocja działa. Dzięki temu masz większą kontrolę nad swoimi działaniami i w razie potrzeby możesz przerzucić budżet z jednej reklamy na drugą. Wygodne, prawda? Oprócz płatnych promocji na Facebooku warto zainwestować też w reklamy Google Adwords. Dzięki nim użytkownicy, którzy szukają konkretnych usług w wyszukiwarce, będą mogli łatwiej trafić na twoją stronę. 

- Korzystając z płatnych kampanii pamiętajmy o dobrym targetowaniu, czyli wyświetlaniu reklam do tych osób, które z największym prawdopodobieństwem mogą zostać naszymi klientami. Ważne są tutaj dane demograficzne oraz geolokalizacyjne – najczęściej szukamy kobiet w wieku powyżej 30 lat, o wyższych zarobkach, mieszkających w promieniu naszej placówki - dodaje Agnieszka Chabrzyk.

Wprowadź płatności w XXI wiek

Włożyliście sporo pracy w to, żeby Wasz sprzęt, wygląd gabinetu i oferta zabiegowa tryskały nowoczesnością? Teraz pora zrobić to samo z płatnościami. Może to smutne, co teraz powiem, ale zapomnij o gotówce - to relikt przeszłości. Jeśli chcesz zapewnić klientom możliwie najlepsze doświadczenie, płatności bezkontaktowe to must have. I mowa tu nie tylko o płaceniu zbliżeniowym czy za pomocą aplikacji w telefonie. Współcześni klienci oczekują także możliwości płacenia już na etapie rezerwacji online – a Twoim zadaniem jest im to umożliwić. Im gładszy przebieg całego procesu, tym lepsze całościowe doświadczenie klienta z twoją marką. A to, jak już stwierdziliśmy w punkcie drugim – procentuje. A więc do dzieła!

--

Agnieszka Chabrzyk - Digital & Marketing Executive, osoba posiadająca szerokie strategiczne oraz biznesowe doświadczenie zwłaszcza w obszarze strategicznego marketingu, digital, sprzedaży oraz big data, zdobyte zarówno w strukturach Polskich jak i międzynarodowych: po stronie klienta oraz agencyjnej. W latach 2014-2016 pracowała w Facebooku w regionie CEE. Obecnie zarządza polskim oddziałem partnera ad techowe’go - Business Factory, dostawcy technologii ROI Hunter, jedynego oficjalnego na Region Środkowo - Wschodniej Europy Facebook Marketing Partnera. Od kilku lat występuje na wybranych konferencjach oraz wydarzeniach branżowych inspirując marketerów do nowego myślenia o social mediach. Regularnie prowadzi specjalistyczne szkolenia w zakresie social branding & social selling.

Anna Wykurz - założycielka grupy mediowej We Do Media Group, w skład, której wchodzi We Do Med & Beauty oraz We Do Hotels. Ekspertka komunikacji online i marketingu, prelegentka, autorka tekstów, szkoleniowiec. Na co dzień pomaga klinikom medycznym, salonom beauty, hotelom oraz obiektom spa budować wizerunek, rozwijać sprzedaż i optymalizować wydatki marketingowe. Tworzy strategie marketingowe, prowadzi kampanie sprzedażowe oraz szkolenia. Urodzony sprzedawca, uwielbia nowoczesną komunikację i nowe media. Autorka licznych szkoleń, w tym m.in. „We Do Efektywna Recepcja”, „We Do Efektywna Sprzedaż”, „Standardy Obsługi klienta w klinice”. Absolwentka międzynarodowego programu “Quantum Leep” T.Harv Ekera.